故障診断チャットボット・修理受付フォームの概要を教えてください
元々当社の修理受付センターでは、一日に約 600 件の電話対応をしておりました。受付の内容は、主に機器の修理対応に関するご依頼であり、それ以外にも当社の窓口として「契約に関すること」、「サービスに関すること」といった問合せなど多岐に渡っています。
それらのご連絡に迅速に対応するため、ご契約いただいているお客さま向け電話窓口の応答率は 90%以上を維持しておりますが、更なるお客さまの利便性向上を目指し、Web 修理受付とチャットボットを導入いたしました。
- Web修理受付
ハードウェア保守契約の締結有無に関わらず、お客さま機器の修理依頼を Web で受付いたします。 - 故障診断チャットボット
エラー表示やトラブル内容から症状を診断し、トラブルの解決方法を提示することでお客さま業務の停止時間の短縮に貢献いたします。
修理が必要と判定した際は、参考価格（未契約のお客さま向け）の提示を行い、診断結果をそのまま Web 修理受付に引き継ぐことができます。 - お問合せチャットボット
入力いただいた故障や修理に関する様々な質問に AI が自動回答いたします。
数ある Web 制作会社からカンナートをお選びいただいた理由
はじめにお取引をさせていただいたのはチャットボットだったかと思いますが、デザインやフロント画面の開発からオペレーションまでお任せできる点が良かったです。バックエンド開発もされているので、そのあたりの知識もふまえてデザインやオペレーションをしてもらえるのもポイントでした。
どういった課題があり、カンナートにご依頼いただいたか
チャットボットは当社（NEC フィールディング様）グループのチャットボットシステムを使って構築しているのですが、エンジニアライクのデザインになってしまっておりました。自社を事例にチャットボットの外販も進めていましたので、デザインをもっとしっかりと作ろうという事で、開発の理解もあるデザイン会社のカンナートさんに相談をさせていただきました。
現在どのような事を依頼されておりますでしょうか
チャットボットのデザイン以外にシナリオの追加もお手伝いいただいております。また、チャットボットの情報と連携した修理受付フォームの構築もしていただきました。現在は立ち上げが落ち着き、改修や更新、障害対応などといった保守・運用業務をしていただいております。
カンナートのどういったことが良かったか
Web 修理受付やチャットボットの機能拡張や修正が必要になった際、とても丁寧かつ柔軟に対応してもらっており、当社からの要望や相談に対し、実現方法の検討やスケジュール策定など迅速なアクションと共に、提供されるアウトプットの精度も高いと感じています。
またこれまで 5 年以上お付き合いさせて頂いている中で、当社都合でスケジュールの遅延を起こすことがあってもカンナート様都合でスケジュールが遅れることは一度もなく、それどころかそういったスケジュール遅延のリカバリーにもご協力いただくこともあり、当社サービスの品質維持・向上に大きく貢献いただいております。
このようなサポートはご担当者が変わっても維持されているため、ご担当者個人への信頼だけでなくカンナート様という組織への信頼も大きいです。
